En tant qu’e-commerçant vous envoyez de multiples courriers électroniques, ces mails sont souvent des confirmations de commandes, des offres promotionnelles, des demandes d’avis après livraisons, des réponses aux requêtes clients, des mails de relances d’abandons de paniers et bien plus encore.
Que ce soit pour sonder vos visiteurs, fidéliser votre clientèle ou encore assurer un service après vente, l’e-mailing est un outil indispensable dans la relation e-commerçant client.
Pour que vous puissiez réellement tirer profit de cet outil, je vous détaille aujourd’hui 3 astuces essentielles pour faire de l’e-mailing comme un pro.
Bien que la vente sur internet soit virtuelle, vos clients souhaitent un réel contact humain avec l’e-commerçant, ils désirent avoir affaire à une personne qui leur donne du temps, de l’importance et répond à leurs attentes. Je me concentrerai dans cet article sur la façon dont vous pouvez optimiser la relation client à travers l’e-mailing. Pour cela, vous devez dans un premier temps donner …
1. Une image professionnelle
Savez-vous que vous donnez une image plus au moins professionnelle en fonction de l’adresse mail que vous utilisez ? Voyons ensemble des exemples, du meilleur au pire :
Virginie@monsite.com :
En utilisant votre nom, vous montrez aux clients qu’il y a une personne dédiée et disponible prête à les accompagner dans leurs démarches d’achat et prête à répondre à leurs requêtes. Vous pouvez utiliser votre nom complet ou, pour des raisons de confidentialité, le raccourcir ou n’utiliser que les initiales. Ce type d’adresse va permettre à votre client de se représenter son interlocuteur en tant que personne physique et créer ainsi une relation de proximité et de confiance indispensable.
Serviceclients@monsite.com :
Cette d’adresse, quant à elle, indique que vous avez fait l’effort de dédier un compte de messagerie pour répondre aux questions de votre clientèle. Cela rassure le client sur votre professionnalisme mais offre une proximité moindre que le premier type d’adresse.
Ventes@monsite.com ou commandes@monsite.com :
Ce type d’adresse, que je vous déconseille d’utiliser, laissera penser que le principal objectif de votre site est le gain. Or le client a besoin de ressentir que sa satisfaction est votre objectif principal et non pas vos ventes. Vous l’aurez compris, votre adresse email doit allier sérieux, professionnalisme et sobriété.
2. Un contenu soigné
Vous devez, via votre email, convaincre votre client que vous vous préoccupez réellement de ses besoins.
Commencez par reformuler ses questions ou préoccupations dans votre réponse, de sorte qu’il soit évident que vous, personne physique, avez lu son e-mail. En effet, il n’y a pas plus désagréable pour un client que de recevoir une réponse automatisée d’un logiciel programmé pour répondre aux questions ou encore un lien vers la FAQ. Et un client agacé, irrité par une réponse dépersonnalisée et inappropriée a peu de chance de conclure un achat.
Ensuite, proposez la solution à sa requête ou la réponse à sa question de manière simple et précise. Votre email doit être clair et lisible.
Enfin, signez de votre nom, vous donnerez ainsi au client le sentiment que vous êtes accessibles et qu’il peut vous solliciter à nouveau si besoin. Et encore mieux, laisser un numéro de téléphone direct pour permettre aux clients qui le souhaitent de poursuivre la discussion par téléphone.
3. Un moment propice
Pour qu’un email engendre une visite, il doit être ouvert.
Saviez vous que si un email n’est pas lu dans l’heure qui suit sa réception, il a alors très peu de chances d’être lu ? Il en va donc de soi qu’il n’engendrera alors aucune visite et donc aucune vente. Vous devez donc envoyer vos emails au bon moment pour augmenter le nombre de visiteurs et gagner des commandes supplémentaires.
Comment améliorer le taux de lecture de votre mailing commercial et de votre newsletter ?
Getresponse répond en publiant les résultats d’une étude qui s’est basée sur 21 millions d’emails américains analysés. La principale conclusion est qu’un mail envoyé entre 8h et 10h et entre 15h et 16h aura un taux d’ouverture supérieur de 6% par rapport aux autres plages horaires.
De plus, saviez vous que beaucoup d’internautes abandonnent leurs paniers et que peu d’e-commerçants les relances ? Et pourtant.. Cette stratégie est considérée comme très efficace par 70% des marketeurs BtoB selon une étude réalisée par le blog Marketing Sherpa en 2011. En effet, les chiffres concernant la relance via e-mail sur paniers abandonnés sont probants : 40% d’ouverture et 47% de clics en moyenne, qui permettent de valider 9% des paniers abandonnés (Whereoware 2013).
Pourquoi un tel succès ? Tout simplement parce que le client a pu être interrompu lors du processus d’achat et qu’un email envoyé très rapidement permet de lui rappeler son oubli et donc d’aboutir à une commande.
Voilà quelques conseils qui vous permettront d’améliorer considérablement votre stratégie de marketing, de paraître professionnel aux yeux de vos clients et bien sur de faire exploser votre chiffre d’affaires.
En bonus, je vous offre ici 16 astuces supplémentaires et 1 conseil pour votre campagne emailing et n’oubliez pas, apprendre c’est bien, mettre en pratique c’est encore mieux alors à vos claviers !
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