Pour que vous n’ayez pas à répondre un à un aux e-mails de vos clients, Prestashop vous propose un outil de centralisation de tous vos échanges : le SAV. Vous disposez ainsi d’une fonctionnalité pour interagir avec vos clients dans votre formulaire de contact. Voici comment fonctionne le SAV.

Accéder au SAV de votre boutique Prestashop

Votre boutique en ligne dispose d’un formulaire de contact dans votre front-office. Le visiteur a le choix entre deux contacts à qui adresser son message : Webmaster et Service Client. Tous les messages sont centralisés dans l’outil SAV de votre logiciel Prestashop. Vous n’avez qu’à vous connecter à votre panneau d’administration pour y accéder. Dans le menu “Clients”, choisissez l’option “SAV”. Avec cet outil vous gérez facilement les requêtes de vos clients.

Comment fonctionne le système de SAV ?

La page de gestion du service après-vente de l’option SAV a une interface intuitive, facile à manipuler. Il s’agit d’un tableau centralisant tous les messages des clients, avec des indicateurs facilement identifiables pour comprendre l’état de chaque échange. Un icône bleu en haut à gauche du tableau indique le nombre de conversations en attente. Le rouge au milieu indique le temps de réponse moyen et le violet en haut à droite le nombre de messages par fil de discussions en 30 jours. 4 colonnes se trouvent en bas des icônes : – les messages adressés au Webmaster, avec les signalements ou requêtes d’ordre technique ; – les messages de réclamation ou les questions à propos des commandes ; – Signification de l’état avec l’avancée des discussions avec des codes couleurs facilement compréhensibles et des mentions “Ouvert”, “En attente”, ou encore “Terminé” ; – Statistique avec un petit récapitulatif des activités du SAV avec le nombre total des sujets, le nombre de sujets non lus, en attente ou clos et le nombre de messages des employés ou des clients. En bas du tableau vous trouvez une liste de tous les messages de vos clients avec les ID, le nom et l’adresse e-mail du client, le type de message, la langue, le code couleur, l’employé contacté, le contenu du message et la date du dernier message. Un bouton “Détails” à droite de la ligne vous permet d’afficher tout le message et un autre bouton sert à le supprimer.

Activation du service

L’outil de centralisation des messages n’enregistre que les échanges entre les clients et un contact (Webmaster ou Service Client ou autres). Dans le menu “Clients”, cliquez sur “Contacts” puis sur la ligne d’un contact (webmaster, service client…), pour afficher un formulaire dans lequel vous devez cocher “Oui” dans Enregistrer les messages. Même si le message du client n’est pas enregistré dans l’outil SAV, le contact le reçoit toujours par e-mail indépendant du logiciel Prestashop. Veillez à ce que l’adresse e-mail des contacts représentés dans votre boutique corresponde aux adresses communiquées au logiciel lors de la configuration de votre serveur de messagerie ou IMAP. Vous pouvez vérifier ce détail dans la section “Options de SAV” en bas de la page SAV.

Autres options

En bas de la liste des messages de vos clients, vous pouvez utiliser deux options. Elles sont utiles aux contacts qui vous représentent dans le formulaire de contact (Webmaster ou Service client ou autres). La première “Autoriser la mise en ligne de fichier” permet à votre client d’associer un document joint à son message si vous l’activez. L’option “Message prédéfini” est une fonctionnalité utile si vous traitez plusieurs cas similaires. Vos collègues et vous utilisez les messages préenregistrés pour répondre aux clients avec les mêmes problèmes. Veillez toutefois à rédiger des messages facilement modifiables et compréhensibles pouvant répondre à divers cas de figure. Dans la section “Options de SAV”, les champs “URL IMAP”, “Port IMAP”, “utilisateur IMAP” et “Mot de passe IMAP” vous permettent d’indiquer différentes informations indispensables pour accéder au serveur de messages à partir du protocole IMAP. L’activation de “Supprime les messages” efface automatiquement les messages du serveur dès leur récupération par Prestashop. En cliquant sur “Oui” dans l’option “/norsh”, vous désactivez l’authentification de la connexion à votre serveur e-mail. L’activation est déconseillée, tout comme celle de “/ssl”, qui désactive le chiffrement de la connexion à votre serveur e-mail. Avec l’option “Validate-cert”, le “Oui” force la validation du certificat TLS/SSL sur le serveur. Si vous ne souhaitez jamais valider le certificat TLS/SSL, il vous suffit d’activer “Novalidate-cert”, en dessous de “Validate-cert”. L’option “/tls” vous permet de forcer l’utilisation du chiffrement StartTLS dans la connexion au serveur. En activant “/tls”, vous rejetterez automatiquement les serveurs n’acceptant pas StartTLS. Pour éviter d’utiliser ce chiffrement, cliquez sur “Oui” dans la dernière option “/notls”. Avant de quitter la page, n’oubliez pas de sauvegarder les réglages en sélectionnant l’action “Enregistrer” en bas à droite.

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