Il y a quelques jours, j’avais rendez-vous avec un ami : Stephane. Il m’a dit qu’il avait essayé de passer une commande sur un de mes sites e-commerce : « J’ai commencé ma commande, mais  je suis parti avant de finir. Quand je suis revenu sur le site mon panier était vide ».

Les cookies et le contenu du panier d’achat

Cela m’a évidement interpellé. Si un client quitte votre site (coupure d’ordi, imprévu…etc) alors qu’il avait passé du temps à choisir ses produits, il doit pouvoir retrouver son panier tel qu’il l’avait laissé avant de partir et cela même s’il n’a pas créé de compte. J’étais pourtant persuadé d’avoir cette fonction sur ma boutique. J’ai vérifié :  j’ajoute des produits. Je ferme la page. Je retourne sur le site. C’est bon, mes produits sont encore dans le panier d’achat. Logique d’ailleurs, sinon le contenu du panier disparaîtrait aussi entre chaque page du site.

Cela fonctionne grâce au système des cookies (qui enregistre les informations sur l’ordinateur de votre visiteur). Cependant, cela semble ne pas avoir marché avec Stéphane. C’est embêtant.

En fait, certains internautes peuvent être tenté de désactiver les cookies ou de réduire leur durée de vie, via leur navigateur, pour lutter contre certaines formes de publicité (re-targeting…etc), mais cela est problématique pour le e-commerce, puisque de nombreuses fonctionnalités sur les sites marchands ne peuvent fonctionner correctement sans les cookies…

Quoi qu’il en soit, vous l’avez compris, un internaute qui perd son panier peut être découragé et être tenté de repousser sa commande à plus tard… s’il revient sur votre site et pas sur celui d’un concurrent !

Une astuce pour récupérer les commandes abandonnées

Je vous conseil d’ajouter une fonction qui permettra de relancer les visiteurs enregistrés par mail lorsqu’ils n’auront pas finalisé leur achat. Cela ne peut évidemment que fonctionner avec les visiteurs enregistrés, puisque les autres  ne vous ont pas donné leur mail. Les visiteurs enregistrés qui abandonnent leur commande pourront ainsi recevoir un e-mail leur rappelant le contenu de leur panier avec par exemple une réduction de 5% s’ils décident de finaliser leur commande avant ce soir minuit par exemple (créer un sentiment d’urgence peut être intéressant pour déclencher la vente). Le mieux est de tester plusieurs types de mail de relance sur une période significative (cela dépendra de votre volume de vente) et de voir lequel vous donne les meilleurs résultats. Il faudra faire varier seulement un élément pour chaque test : le texte, l’objet du mail, le montant de la réduction ou la remplacer par un cadeau ou les frais de port offert…etc

Cela peut être terriblement efficace et vous permettre de récupérer un certain nombre de commandes abandonnées.

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