On reconnaît un bon site e-commerce à son service client.
Faire beaucoup de ventes c’est bien, mais si le service client ne suit pas… c’est la cata ! Vous pouvez rapidement vous trouver submergé par des réclamations, des demandes d’échange, des questions dont vous n’avez pas la moindre idée de la réponse, des clients qui n’ont toujours pas reçu leur colis et qui aimeraient en connaître les raisons….
Quand les e-mails s’accumulent et qu’on commence à répondre aux clients que l’on va les recontacter dans les meilleurs délais et qu’au final on ne les recontacte pas parce que débordé par les nouveaux e-mails qui viennent de tomber, c’est que cela sent vraiment le roussi.
Pour éviter d’en arriver là, voici quelques petites astuces à mettre en place :
1) Ayez des conditions générales de ventes claires et précises pour toutes les situations qui peuvent être rencontrées : échanges, remboursements, colis perdus…. ainsi vous saurez par avance la solution à apporter à chaque problème.
2) Déterminez les différentes demandes que peuvent vous envoyer vos clients par e-mail et préparez des réponses types que vous n’aurez qu’à expédier le moment venu. Cela vous fera gagner un temps fou, ce qui ne sera pas du luxe lorsque vous vous retrouverez dans le rush des commandes.
3) Indiquez un temps de réponse moyen, par exemple : “Vous recevrez une réponse de notre équipe sous 24 heures”. (Comme pour le délai de livraison inutile d’annoncer un délai que vous ne pourrez pas respecter).
4) Mettez en place un système qui permettra à vos clients de recevoir automatiquement par e-mail le numéro de suivi de leur commande, ce qui évitera les e-mails du type “où se trouve mon colis ?” qui peuvent être nombreux.
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